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酒店员工流失现状、成因及解决策略

发布:2022-04-22 16:08:13   点击:

酒店员工流失现状、成因及解决策略

当今社会,企业的发展越来越依赖高素质的各类专门人才,酒店属于服务行业对人力资源的需求不言而喻。然而近几年来,用工荒的危机并未减退,酒店行业受到严重影响。一方面,酒店人力资源部招不到合适的员工;另一方面,酒店员工的离职率居高不下,有的甚至严重影响到了酒店的正常运营。尤其是酒店一线部门,比如餐饮部、客房部等,在酒店旺季的时候,由于员工短缺,大量采取招收临时工的做法来维持正常的经营,但是像这样临时凑数的做法也只能暂缓燃眉之急,并不能解决本质问题。因为大量的临时工并没有受到正规的培训,对业务技能并不熟悉,不能够给到客人良好的服务体验。再者,酒店一定要培养自己的得力的员工队伍,这样对于酒店的长远发展才更为有利。因此,在这样的现状下,如何有效地留下员工、降低员工的流失率对于酒店的发展至关重要。

一、酒店员工流失现状

随着我国经济的发展和经济结构的战略性调整,旅游业作为我国国民经济的朝阳产业之一,在国民经济中的地位和作用日益凸显。酒店产业作为第三产业的重要组成部分,业内竞争日趋激烈,酒店间竞争越来越体现为人才、员工整体素质之间的竞争,而这种竞争实际上是酒店的人力资本的较量。①现代酒店业员工的高流失率成为困扰酒店管理者的难题,酒店高流失率并非只是在我国才出现的,它更是一个国际性问题。在经济全球化的时代背景下,发达国家的饭店也存在着人员流失的现象,相关数据显示:一般企业的人员流动率在5%~10%之间,旅游饭店业最适合的流动率应在8%左右,发达国家饭店人才年流动率为15%~20%.然而根据中国旅游协会对全国星级酒店进行的一项调查显示,我国旅游饭店人员流动率高达23.95%,可见我国的酒店员工流失率远远高于国际水平。②

二、酒店员工流失的负面影响

酒店员工的流失势必会给酒店带来一定的影响。这种影响既有积极的一面,那就是可以促进酒店人员的流通,为酒店注入新鲜的血液,给酒店管理上带来新的创新思想,但是同时也存在严重的负面影响。

(一)成本的损失

据调查统计,酒店保持8%左右的员工流动率,对于酒店发展是非常有益的。这样的员工流动率能刺激企业内部的活力,调动员工的积极性,有益于组织目标的实现。但是过高的员工流失率会给酒店带来沉重的经济负担。比如招聘员工的成本,员工召进来需要培训也会产生不低的成本。③如果流失的是一个非常得力的员工,那么酒店的损失甚至不能用金钱来衡量。所以,员工的流失对于酒店而言损失是巨大的,如何留住人才、做好人力资源配置应该放在重中之重。

(二)服务质量的降低

酒店员工的流失还会严重影响酒店的服务质量。一方面,由于离职员工和新员工在业务技能上势必存在很大差异,新员工的成长需要培训、需要锻炼,这些都需要时间,在这样的交替期,新员工由于经验技能各方面的缺失都会严重影响服务质量,影响对客人的服务体验。④另一方面,老员工在将要离职期间,由于心态的关系,其服务质量也会大打折扣。

(三)员工士气的损害

员工的流失会影响整个酒店的团队氛围,因为员工的情绪是会相互影响的,当一个员工离职时,可能影响不大,但当一批员工离职时,就会给其他员工传递一种信号,这种信号暗示着外面还有更好的机会或者本酒店的营运出现了问题,这种信号的释放对于酒店的发展而言是非常不利的,在岗位上的人员工作积极性必然会受到影响,也会开始积极寻找新的方向。

三、酒店员工流失的原因分析

影响酒店员工流失的原因是多种多样的,有环境的影响、酒店层面的因素,更有员工个人层面的原因,所以需要全面分析。

(一)社会因素

1.经济发展水平的原因。酒店员工的流失与经济发展水平密切相关,在经济发展水平较低时,酒店员工的流失主要是为了追求较好的经济利益,由于经济发展滞后,其选择的范围便很小,因而流失率较低。⑤随着人们生活水平的不断提高,人们选择职业的因素不仅仅考虑经济条件,且现今的职业选择性更大,更多的人开始为了自身的发展需求来择业,或为了自身的兴趣爱好,或为了追求更好的生活环境。

2.社会就业水平的原因。酒店员工流动率与当下的劳动就业率存在着一定的关系。劳动就业率越高,酒店员工的流动率就会上升;相反随着就业率的下降,酒店员工的主动流动率就会下降,因为酒店工作相对于其他技术人员的工作稳定,因此,这也成为了他们留在酒店工作的一个因素。

3.职业教育的原因。目前酒店的职业教育投入不足,严重制约了我国酒店经济的持续高速增长,我国在其他行业上的教育投入过多,势必导致教育结构的失衡,重利用轻开发、重数量轻质量的教育观念影响了酒店管理人员的培养。其后果就是服务人员和管理人员的素质很难上升到一定的高度。⑥酒店职业教育发展的滞后和酒店员工素质较低的现象成为了酒店人力资源开发管理的难点。

(二)酒店方面因素

1.领导能力和风格。酒店的领导能力和领导风格是从领导职能上讲的,酒店的领导者能力不足和领导风格也是造成酒店员工流失的重要原因。酒店领导者的素质和能力会影响到员工能力,部分员工会因领导能力不足而选择另谋高就。而领导风格若与员工的性格不相一致,也会使员工感到压抑和不满,进而加剧人员的流失。

2.人力资源开发存在误区。酒店目前重数量轻质量的用人观念十分滞后,对于人力资源的开发手段和方式不科学,导致许多在酒店管理方面有潜质的人员才能无法得到最大限度的发挥。此外,人力资源开发存在着两极分化的现象,对管理层员工的开发和投入过多,将更多更好的资源集中在此,而对基层员工的潜能培养十分有限,基层员工获得培训的机会较少,能力和素质自然难以提升。

3.酒店没有营造良好的企业文化。酒店文化管理是指以文化建设为基础,以人为中心进行管理,通过影响员工的思想观念与情绪感情,发挥员工的主观能动性,创造团结合作的工作氛围,以有效满足员工的精神需求来提升工作效率和效果。⑦酒店企业文化是一个酒店特有的软实力,成功的酒店一定拥有良好的企业文化。酒店如果没有建立起良好的企业文化,是无法形成向心力的,其行为准则也得不到员工的认可和尊重,这样不仅员工的管理存在问题,而且酒店的经营也会有所影响。

4.工作内容的满意度较低。研究表明,员工流动率与职位工作内容的满足感是呈反比的。员工对所从事的工作满意度越高便越不愿离职,员工对自身的工作内容存在厌恶和不满,长此以往将会导致员工的工作状态和行为无法达到标准化,员工的情绪受到压抑,不仅不利于员工的身心健康,也会导致离职情绪渐浓。

5.晋升渠道的完善。酒店缺乏良好完善的晋升渠道会导致其对工作的不满,进而产生流动的愿望,久而久之必定会选择离职另寻他处。酒店无法构建有效的职业化管理体系,不能根据员工的特性进行有针对性的培训,员工无法对自身的职业生涯进行良好的规划。这样员工无法对未来有清晰的认识,会致使处于迷茫中的他们选择离职。

(三)个人因素

1.酒店是一个较为特殊的行业。酒店的工作内容一般不被人所理解,大多数人认为做酒店是低微的工作,不可能会取得多大的成功,职业的偏见一直存在。现如今这种职业偏见的影响日益加大,导致酒店人员心理承受着巨大的压力,酒店人员也认为无法获得社会的尊重,因此许多酒店人员便选择离开这个行业。

2.从酒店工作的职能和特殊性了解到,酒店的工作时间较长,通常情况下都会超过8小时工作制,而在这样长的时间里需要持续不断地工作,其工作的劳动强度也可想而知,即便是酒店管理者的工作任务也是十分繁重的。正是基于这些原因,大部分人不愿进入酒店行业,而现今身处酒店行业的人也在寻找机会离职。

3.就业选择性增加。伴随着社会经济的发展,行业也越来越多,人们对于工作的选择面也就越广。目前社会上的就业面更为广泛,就业的种类也十分丰富,对于部分高素质的酒店人才可以选择在其他领域发挥自己的才能,他们便会根据自身特点选择一些工作时间规律的行业就职,这便使得酒店的人员大量流失。

四、酒店员工流失的应对措施

基于以上分析可以看到,酒店员工流失率过高会给酒店带来严重的负面影响,不利于酒店的发展,因此,面对居高不下的员工流失率,酒店应从以下四个方面做好准备。

(一)选择性地聘用

聘用和留住高质量的员工队伍是酒店人力资源工作的重点。招聘员工是一门高深的艺术,人力资源部门在进行招聘时一定要做好招聘准备,按照各个部门提供的人员需求拟定好招聘计划,并按照制定的标准选拔人才,这样有利于后期人员培训和岗位工作安排,从而避免人员进入酒店不久便因性格不适或工作反感而选择离职。⑧因此,应该从招聘的入口就要做足功课,选择合适的人才进入酒店,聘用自身热爱酒店行业的人员才能从一定程度上降低酒店员工的流失率。

(二)事业留人

1.建立约束机制。酒店应建立起约束机制,对员工的工作内容和行为规范起到标准化的监督作用,确保员工的工作状态到达最佳。并对员工的不当行为进行及时有效的校正,帮助员工工作、生活得更加有条理性和规范性,促使员工对酒店的管理信服,以此提升酒店员工的个人形象和酒店的品牌价值。

2.设计职业生涯规划。酒店要有完善的培训体系以帮助员工做好自身的职业生涯规划,促使每个员工都可以找到自身的特质,正确评估员工的能力和职业兴趣,并让员工有机会、有条件地激发自身的潜能。⑨实行多岗位的交叉培训,以便员工可以掌握多项技能,帮助员工更多地熟悉各岗位、各部门的具体工作事宜。此外,酒店应设计多重职业发展通道,给予员工工作的选择性并为员工提供公平的竞争机会和良好的个体成长平台。

3.建立人才数据库。酒店的不断发展壮大为人力资源提出了新的要求和目标。酒店需要建立起人才数据库,实时了解人员的动态和供需状况,根据酒店的经营动态和组织结构具体情况,制定出科学合理的人员招聘和考核政策。对酒店员工的工作情况和能力建立评判体系,定期考核员工的业绩,并实行奖惩制度。

(三)待遇留人

1.健全薪资管理制度。加强人力资源制度管理,提供合理的薪资标准及奖惩条例。贯彻落实按劳分配的原则,实行多劳多得制度,丰富薪资的构成成分(包括基本工资、职务工资、工龄工资、技术津贴、岗位津贴和浮动工资)。建立健全员工福利体系(企业福利、社会保险),使每一位员工都能享受酒店经济发展的成果,随着酒店效益的提高而不断提高员工的生活水平,增加员工个人的收入,维护员工身心健康、生活安定、解决后顾之忧。

2.建立绩效考评系统。通过建立科学合理的绩效考评体系,对员工工作进行系统化的核查,分析酒店整体服务状况与经营状况,了解酒店的人才储备与使用状况,以决定如何加强人才培养和激发人才潜能,以进一步发挥人才的效率与效益。通过系统的绩效考核,酒店必须让所有员工意识到,他们出色的工作会得到酒店的赏识和肯定。

(四)感情留人

1.营造良好的工作氛围。良好的工作和生活环境对员工也是一种激励因素。好的人际氛围是使员工快乐高效工作的重要前提,使酒店充满活力与生机,使团队保持高昂的士气,使员工体会工作的美好。有效的人际氛围管理既可以促进员工相互信任,又有助于培养员工的团队合作精神,从而使员工感到工作顺心并体会团队合作的乐趣。⑩保障员工在酒店里能够自由平等地沟通交流,最大限度地发挥员工的积极性和创造性。管理者应该发自内心地关心爱护员工,充分利用各种渠道接触员工,不拘一格地与员工进行交流,以赢得员工的信任和忠诚;管理者应该充分尊重和信任自己的员工,让员工感受到家的温暖,使员工对酒店产生归属感,把酒店的事当成自家的事,这种情感的维系是强大的内在驱动力,这种力量可以大大调动员工的积极性,提高员工的责任感,使企业焕发出强大的生命力。

2.加强酒店企业文化建设。酒店的文化是一个重要的软实力指标,也是酒店生存和发展不可或缺的重要成分,相对于经济实力而言,它具有不可复制性的特点。它是酒店在长期的经营过程中不断探究和丰富的文化产物。它对于员工是一个信仰和信念,如果企业文化能根植于员工的内心,成为一种员工和企业高度一致认同的价值观念,它就会迸发出巨大的力量,指引员工的行为和酒店的发展方向。加强文化建设可以提高员工的团队合作精神和凝聚力、向心力,对于构建稳定的员工队伍有着重要意义。

3.确立人本管理思想。酒店运营和发展的主体都是人,确立人本管理思想是酒店生存的要素。良好的人本管理有助于培养员工团队合作精神,使员工感到工作满意,在员工满意的基础上带来员工的忠诚。人本管理对于酒店员工而言需要建立具体操作事项来关爱员工、帮助员工,需要酒店管理者充分理解员工的苦衷,疏导员工的不满情绪,激发员工的工作积极性,关心员工生活和工作,让员工在酒店感受到如家的温馨,拥有主人翁地位。

注释:

①李攀艺、刘弘欢、谭建伟《基于结构方程模型的酒店员工工作满意度研究》,载于《重庆理工大学学报(社会科学)》2012年第1期第45至49页。

②肖洪磊、徐丽姣《心理契约视角下酒店员工流失的原因及对策分析》,载于《旅游研究》2011年第2期第23至32页。

③何奇彦《酒店员工离职心理分析及对策》,载于《职业技术教育》2012年第2期第64至70页。

④匡家庆《酒店员工流失原因及对策分析》,载于《开发研究》2013年第2期第80至87页。

⑤孔海燕、宋海岩《饭店职业生涯管理测量维度开发及实证研究》,载于《旅游学刊》2011年第10期第101至110页。

⑥赵士德、胡善风《我国旅游企业人才需求状况调研分析及对策》,载于《特区经济》2006年第7期第36至39页。

⑦郑向敏、马东升《我国饭店员工职业压力与健康现状分析以青岛市饭店为例》,载于《华侨大学学报·哲学社会科学版》2008年第3期第20至28页。

⑧杨洁娟《论酒店行业知识型员工流失及对策》,载于《山西财经大学学报》2013年第4期第67至73页。

⑨邹益民、陈业玮、缪江平《饭店企业大学生员工流失现象的分析和对策研究》,载于《商业经济与管理》2002年第12期第10至19页。

⑩刘玮《满足员工需求》,中国经济出版社2007年版第13至15页。

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